SprintBot w Vectra S.A.

VECTRA S.A. - ogólnopolski dostawca usług telewizyjnych i internetu zatrudnia w swojej infolinii SprintBota, który rozmawia za pomocą Techmo ASR i TTS.

Data wdrożenia

Marzec 2020

Sektor

Telekomunikacja

Typ usługi

Systemy komunikacyjne

Wirtualny konsultant

JAKOŚĆ OBSŁUGI I BEZPIECZEŃSTWO DANYCH

 

Wdrożenie objęło 6 procesów, a 4 kolejne są w przygotowaniu. Nowością jest pierwsze zastosowanie syntezatora mowy opartego o głębokie sieci neuronowe. Efekt to uzyskanie głosu
o naturalnym brzmieniu i jednocześnie bardzo krótkim czasie reakcji bota. Integratorem systemu jest firma Sprint S.A., partnerem - Techmo.
 

ROZWIĄZANIE

Przy stale rosnącej liczbie abonentów, Vectra potrzebowała ciągłych inwestycji w rozbudowę pojemności swojego Contact Center w celu zapewnienia odpowiedniego poziomu obsługi coraz to większego ruchu. Dzięki botowi głosowemu, który przejmuje obsługę prostszych, powtarzających się procesów obsługowych (lub nawet ich części), nie dość, że skróciliśmy kolejki, to jeszcze daliśmy więcej czasu pracownikom na załatwianie spraw mniej standardowych. Z punktu widzenia Abonenta widać to wyraźnie jako wzrost szybkości i jakości obsługi. Oraz wygodę, bo nie trzeba już patrzeć w ekran, nie trzeba niczego pisać, ani nawet wciskać cyferek na telefonie, po prostu – wystarczy rozmawiać. A przecież nie ma nic wygodniejszego i bardziej naturalnego, niż komunikacja werbalna, prawda?
 

PRACA ZESPOŁOWA

Oczywiście, sukces wdrożenia nie bierze się znikąd. To nie tylko ciężka praca całego zespołu wdrożeniowego, ale również jakość komponentów użytych w rozwiązaniu i to jakość rozpatrywana w wielu wymiarach – w tym funkcjonalności, wsparcia technicznego, bezpieczeństwa czy nawet potencjału rozwojowego na przyszłość. Mając bardzo pozytywne doświadczenia z poprzednich projektów, do realizacji usług warstwy głosowej (rozpoznawania i syntezy mowy) wybraliśmy produkty polskiej firmy Techmo – z powodzeniem konkurującej jakością obsługi języka polskiego z największymi graczami na rynku. Wybór platformy komunikacyjnej też był oczywisty – najlepszy na rynku, niedościgniony IVR „Avaya Experience Portal”, zresztą już istniejący w środowisku Vectra. No i nasz SprintBot, kompleksowo spinający technologie i unikatowo łączący zalety predefiniowanego opisu konwersacji z uczeniem maszynowym.

Osiągnięcie tego sukcesu nie byłoby możliwe bez ścisłej współpracy wszystkich stron – zarówno Vectra, żeby dopasować procesy obsługowe do nowych technologii, Techmo, żeby przygotować silnik rozpoznawania mowy naturalnej z uwzględnieniem specyfiki telewizji kablowej, jak i Sprint, żeby wpisać system w środowisko techniczne oraz nauczyć Bota obsługi poszczególnych procesów biznesowych. 

Podsumowując – SprintBot w Vectrze skutecznie pomaga Abonentom szybciej załatwić ich sprawę, a Agentom CC daje dodatkowy czas na łyk herbaty.
 

CASE STUDY

Po więcej informacji na temat tej realizacji zapraszamy do lektury case study.


 

STRONA INTERNETOWA

Serdecznie zapraszamy na stronę internetową SprintBota: https://www.sprintbot.ai/

 

CO POTRAFI SPRINTBOT:

obsługuje ruch przychodzący i wychodzący
posiada technologie syntezy i rozpoznawania mowy
szybko się uczy
potrafi podejmować decyzje

Korzyści z wdrożenia

24/7/365
Praca w trybie ciągłym.
Jednolitość
Jednolity poziom usług.
Zgodność
Zapewniona zgodność z formalno-prawnym procesem obsługi.
Czas obsługi
Skrócony czas obsługi przez Agenta.
Dodatkowy czas
Więcej czasu dla agenta na obsługę spraw niestandardowych.
Szybkość
Skrócony czas oczekiwania na połączenie z agentem.
Bezpieczeństwo
Bezpieczeństwo procedur identyfikacji i autoryzacji.