Speech Analytics w Call Center

Wyszukiwanie, analizowanie i wykorzystywanie zebranych informacji.

Data wdrożenia

app.general.months.month06 2021

Sektor

Ubezpieczenia

Typ usługi

Systemy komunikacyjne

Speech Analytics

AUTOMATYCZNA ANALIZA ROZMÓW

 

Rozwiązanie Verint Speech Analytics w konfiguracji standardowej oferuje funkcję Customer Behavior Indicators™, która informuje, co dzieje się w telecentrum. Użytkownik może szybko znaleźć słowa i zwroty używane w danym okresie najczęściej oraz stwierdzić, czy częstotliwość ich używania rośnie, czy spada. Informacje te są wyświetlane na stronie głównej rozwiązania Impact 360 Speech Analytics, co ułatwia kierownikom, analitykom i innym pracownikom firmy wykrywanie zmian w zachowaniach klientów oraz podejmowanie działań w celu zmniejszenia ilości połączeń i zwiększenia zadowolenia klientów.

Za pomocą łatwych w obsłudze ustawień można również włączyć do tego procesu słownictwo specjalistyczne i branżowe. Funkcja TellMeWhy™ pomaga użytkownikom w szybkim znalezieniu potencjalnych przyczyn opinii klientów. Bogaty zestaw szablonów raportów, wykresów obsługiwanych za pomocą kliknięć oraz wizualnych odwzorowań rozmów umożliwia przedstawienie zebranych danych w sposób najbardziej użyteczny.


EFEKTY

Impact 360 Speech Analytics umożliwia automatyczne przeszukiwanie tysięcy nagranych rozmów na podstawie słów, wyrażeń i kategorii, co umożliwia firmie reagowanie na zmiany wymagań klientów.

Korzyści jakie wynikaj z wdrożenia:

  • możliwość wykorzystania informacji pochodzących z nagranych rozmów do obniżenia kosztów, poprawy jakości produktów i procesów, uzyskania przewagi nad konkurencją i podniesienia poziomu obsługi klienta;
  • automatyczny podział rozmów na kategorie oraz analiza ich treści, która ułatwia zrozumienie zachowań klientów, sprawdzenie, dlaczego klienci dzwonią i jakie są główne przyczyny ich opinii, skąd wynika duża liczba połączeń oraz jakie zagrożenia i możliwości stwarza konkurencja;
  • automatyczne wysyłanie rozmów, które dotyczą najważniejszych problemów firmy, kierownikom i dyrektorom do przeglądu; ułatwia to bardziej precyzyjne monitorowanie jakości;
  • osiągnięcie lepszych wyników za pomocą mniejszej ilości zasobów dzięki udostępnianiu wartościowych informacji w całym przedsiębiorstwie, z wykorzystaniem narzędzi automatyzujących przepływ pracy.


Verint Speech Analytics jest częścią pakietu Impact 360 Workforce Optimization, który optymalizuje wykorzystanie siły roboczej. Impact 360 łączy funkcje monitorowania jakości, rejestrowania danych w systemach TDM i IP, zarządzania pracownikami, analizy mowy i danych, badania opinii klientów, zarządzania wydajnością, e-nauki i coachingu w jednym rozwiązaniu, które umożliwia analizowanie kontaktów z klientami, zwiększenie wydajności pracowników oraz optymalizację procesów usługowych. Dzięki temu rozwiązaniu telecentra, biura oddziałów i back-office mogą gromadzić i udostępniać dane z całego przedsiębiorstwa oraz korzystać z nich podczas podejmowania decyzji. Firma zyskuje skoordynowane źródło informacji, które są odpowiednio zarządzane i przechowywane.

Korzyści z wdrożenia

Koszty
Obniżenie kosztów obsługi.
Jakość
Poprawa jakości produktów i procesów.
Obsługa
Podniesienie poziomu obsługi klienta.
Połączenia
Podejmowanie działań w celu zmniejszenia liczby połączeń.
Satysfakcja
Zwiększenie zadowolenia klientów.
Nadzór
Informacje o tym, co dzieje się w telecentrum.
Wsparcie
Pomoc w szybkim znalezieniu potencjalnych przyczyn opinii klientów.
Analiza
Wykrywanie zmian w zachowaniach klientów.
Funkcjonalność
Bogaty zestaw szablonów raportów, wykresów.